Social media e aziende: l'azienda diventa un po' più umana?

Il libro di Olivier Blanchard “Social Media ROI: Managing and Measuring Social Media Efforts in your Organisation” è uno di quei testi che, benché indirizzati ad un pubblico specifico, e principalmente a chi si occupa di tematiche di social media e web2.0, piacerà anche al lettore generico.

Il fatto che qualsiasi tipologia di business preveda/sia costruita su relazioni tra persone (anche dietro l’azienda con la quale si interfaccia il consumatore ci sono infatti sempre persone...) comporta, secondo l’autore, che anche queste relazioni debbano essere basate su valori riconosciuti quali il dialogo, la fiducia, il rispetto, il riconoscimento del valore, ecc.

Questo è sempre stato valido, ma assume una dimensione diversa oggi: l’utente/consumatore, grazie ai social media e a piattaforme quali Facebook, YouTube, Twitter, ecc, può condividere, in modo più rapido ed efficace rispetto al passato, non solo con gli amici, ma potenzialmente con tutti coloro che hanno accesso ad Internet, il risultato delle proprie esperienze di relazione con le aziende.

Questo comporta l’esigenza, per le aziende, di ampliare e modificare il proprio concetto di rapporto con il cliente: aprire nuovi canali tramite i quali gli utenti possano comunicare con l’azienda (con la consapevolezza che se anche questo non venisse fatto, in ogni caso gli utenti parlerebbero dell’azienda in altri contesti, ad esempio sui forum) e soprattutto ascoltare gli utenti, le loro critiche, i loro suggerimenti. Inoltre, le aziende devono prevedere meccanismi al loro interno che consentano di utilizzare i feedback raccolti ed agire di conseguenza.

Tutto questo almeno in teoria...Se osserviamo molte delle grandi aziende con le quali i consumatori italiani hanno ogni giorno a che fare, si constata immediatamente come i siti Internet siano ancora in molti casi concepiti nell’ottica (soltanto) di vendere un prodotto o al massimo fornire qualche consiglio e che anche le pagine Facebook gestite dalle società concepiscono il rapporto con il cliente in modalità quasi unicamente unidirezionale (dall’azienda al consumatore). La sensazione è che ancora molto resta da fare e che i cambiamenti (anche interni) che le società dovranno affrontare richiederanno non pochi sforzi.