Social media e aziende: l'azienda diventa un po' più umana?

Il libro di Olivier Blanchard “Social Media ROI: Managing and Measuring Social Media Efforts in your Organisation” è uno di quei testi che, benché indirizzati ad un pubblico specifico, e principalmente a chi si occupa di tematiche di social media e web2.0, piacerà anche al lettore generico.

Il fatto che qualsiasi tipologia di business preveda/sia costruita su relazioni tra persone (anche dietro l’azienda con la quale si interfaccia il consumatore ci sono infatti sempre persone...) comporta, secondo l’autore, che anche queste relazioni debbano essere basate su valori riconosciuti quali il dialogo, la fiducia, il rispetto, il riconoscimento del valore, ecc.

Questo è sempre stato valido, ma assume una dimensione diversa oggi: l’utente/consumatore, grazie ai social media e a piattaforme quali Facebook, YouTube, Twitter, ecc, può condividere, in modo più rapido ed efficace rispetto al passato, non solo con gli amici, ma potenzialmente con tutti coloro che hanno accesso ad Internet, il risultato delle proprie esperienze di relazione con le aziende.

Questo comporta l’esigenza, per le aziende, di ampliare e modificare il proprio concetto di rapporto con il cliente: aprire nuovi canali tramite i quali gli utenti possano comunicare con l’azienda (con la consapevolezza che se anche questo non venisse fatto, in ogni caso gli utenti parlerebbero dell’azienda in altri contesti, ad esempio sui forum) e soprattutto ascoltare gli utenti, le loro critiche, i loro suggerimenti. Inoltre, le aziende devono prevedere meccanismi al loro interno che consentano di utilizzare i feedback raccolti ed agire di conseguenza.

Tutto questo almeno in teoria...Se osserviamo molte delle grandi aziende con le quali i consumatori italiani hanno ogni giorno a che fare, si constata immediatamente come i siti Internet siano ancora in molti casi concepiti nell’ottica (soltanto) di vendere un prodotto o al massimo fornire qualche consiglio e che anche le pagine Facebook gestite dalle società concepiscono il rapporto con il cliente in modalità quasi unicamente unidirezionale (dall’azienda al consumatore). La sensazione è che ancora molto resta da fare e che i cambiamenti (anche interni) che le società dovranno affrontare richiederanno non pochi sforzi.

Caro autore ti scrivo...

E’ noto, in Italia si legge poco (20 milioni di italiani non leggono né libri, né riviste, mentre 4 milioni sarebbero i lettori “forti” o “abituali”, che da soli assorbono buona parte delle vendite dei libri)*.
Tuttavia si parla poco, mi sembra, di un altro aspetto, che ha a che vedere con l’esperienza stessa della lettura, con il piacere che essa infonde, che si tratti di poesia, romanzi, saggi...

E’ un’esperienza che nella maggior parte dei casi termina con l’ultima pagina del libro e che invece, grazie anche alle tecnologie oggi a nostra disposizione potrebbe protrarsi nel tempo. Pensiamo ad esempio ad un romanzo che si svolge in qualche paese lontano e alla possibilità (senza perdere ore in ricerche su Google), ma tramite percorsi online suggeriti dal libro stesso, di approfondire la conoscenza dei luoghi citati e la cultura del paese rappresentato o ad un saggio storico e alla possibilità di continuare il tema affrontato grazie a materiali presentati nel corso di mostre o in musei.

L’ebook potrà aprire molte opportunità su questo fronte: ma anche oggi, partendo dal tradizionale libro cartaceo, si possono pensare e costruire nuovi percorsi di lettura...Il primo passo, quello apparentemente più semplice, è pensare ad un diverso rapporto con l’autore del libro, per il quale i lettori non sono ad oggi altro che un anonimo numero. Nel mondo della musica si sta già verificando un importante cambiamento nel rapporto tra musicista e fan: il rapporto diventa più continuativo, i fan si riuniscono in comunità sempre più forti e fidelizzate. Sarebbe auspicabile che anche nel mondo del libro avvenisse un cambiamento di questo tipo. Certo , questo implica che l’autore si metta maggiormente in discussione con i propri lettori, aprendosi al dialogo e al confronto, ma in molti casi penso che, anche economicamente, egli ne gioverebbe.

Una frase letta per caso in libreria qualche tempo fa suonava più o meno così: “Quando il libro che hai appena finito di leggere ti è davvero piaciuto, la sensazione che provi è quella di aver trovato, nell’autore, un amico.. e vorresti subito chiamarlo per parlargli, per condividere le tue impressioni...”...ecco, oggi questo è molto più semplice di un tempo...perché non approfittarne?

*http://www.governo.it/GovernoInforma/Dossier/progetti_libro_lettura/programma_primo_triennio.pdf

Il duro mestiere del libraio

Pomeriggio in una grande libreria del centro. Cerco un testo e la commessa, eseguita la ricerca del codice del libro sul PC, mi indirizza verso una certa area tematica. “Dovrebbe essere qui, da qualche parte…”. Ma il libro non si trova. “Non si preoccupi, se vuole possiamo farlo arrivare..”. “In quanto tempo?” chiedo. “Beh, una settimana circa”.

Si tratta dello stesso libro che su Internet è acquistabile con lo sconto del 20% e la consegna gratuita a casa in 3 giorni. Il dubbio sorge spontaneo: e se lo consultassi gratuitamente in libreria per vedere se mi interessa e poi lo acquistassi su Internet? Un po’ come facciamo ora con gli elettrodomestici: andiamo nel negozietto sotto casa per vederlo e magari per farci consigliare dal proprietario che da una vita vende quel prodotto…e poi lo acquistiamo, a prezzo scontato, nel grande centro commerciale.

Mentre medito sul da farsi, sento, a pochi metri da dove mi trovo, qualcuno che intona una canzone. Cerco di non ascoltarlo perché voglio concentrarmi sulla lettura dei testi che sto consultando. Ma non ci riesco…Dopo qualche minuto di ascolto mi sporgo per vedere da quale area tematica provengono i “lamenti”: a giudicare dal testo della canzone non può che trattarsi dell’area tematica dedicata all’eros (credetemi, trattandosi di una canzone con il testo in italiano sono sicura di non aver frainteso…). Di che si tratta? Di uno degli eventi “culturali” che sempre più frequentemente le librerie offrono ai propri utenti (anche se sull’accezione del culturale ci sarebbe qualcosa da dire…)

Esco (senza acquisti) dalla libreria e penso alla libreria vicino a casa, quella nella quale vai e puoi chiedere alla proprietaria “Che libri mi consigli oggi?”. Ecco, il valore aggiunto in questo caso è la possibilità di essere consigliati. Poi penso ai siti Internet che contengono le recensioni dei libri: il fatto che siano scritte da più persone offre la possibilità di leggere opinioni diverse. Certo, la proprietaria della libreria mi conosce e conosce i miei gusti ma vista l’impossibilità umana di leggere tutti i libri che vengono pubblicati, immagino che anche lei si affidi alle recensioni di altri. Su Internet, poi, nel momento in cui consulto il testo, la piattaforma del sito mi consiglia automaticamente altri libri che mi potrebbero interessare, su argomenti simili (e spesso disponibili anche a prezzi scontati rispetto al prezzo di copertina).

E il dubbio sorge (nuovamente) spontaneo: e se consultassi gratuitamente il libro in libreria per vedere se mi interessa e poi lo acquistassi su Internet?

Oggi un numero ancora abbastanza limitato di persone si serve di Internet per effettuare i propri acquisti ma che cosa succederà tra qualche anno? Quando tutti avranno una maggiore dimestichezza con le dinamiche degli acquisti online (per non parlare degli ebook, dei quali abbiamo discusso in un precedente post)?

Allora, forse, l’acquisto d’impulso, la gratificazione immediata di poter arrivare a casa ed iniziare subito a sfogliare le pagine del libro appena acquistato non saranno più sufficienti….

"Il silenzio"

L’ho ritrovata per caso, tra i vecchi libri di scuola. Una raccolta di racconti della scrittrice piemontese Gina Lagorio*.

A leggere gli appunti a matita ancora perfettamente decifrabili (a quei tempi la calligrafia era ancora un elemento importante del bagaglio scolastico dell’alunno medio…) viene da sorridere. Inaspettatamente profondi per un alunno di seconda media: merito del prof. F la cui dedizione e passione per l’insegnamento delle lettere si traduceva, in noi alunni, in una contagiosa voglia di imparare e di comprendere.

“Il silenzio” è il mio preferito: tra le pagine si respirano gli odori e i sapori delle Langhe, ma non quelli delle dolci colline note ai turisti, bensì quelli, meno noti, della fatica, della fillossera che flagella le vigne, dei bimbi strappati dal loro letto all’alba e trascinati sui campi, ad aiutare il papà, come il protagonista della storia.

Una storia fatta di silenzi, di sacrifici, di parole non dette, di un riscatto che non arriva mai perché l’ostinata rassegnazione riporta il protagonista ogni giorno sui campi. Nel figlio l’unica speranza di riscatto…per un finale intenso e struggente che resta indelebile nella memoria.

Gina Lagorio, Qualcosa nell’aria, Garzanti, 1982.

Tu tu tu tuuuuuuuuuuu...

E’ sempre difficile scegliere il post con il quale iniziare il nuovo anno…
Il tema del quale parleremo oggi è, per usare l’espressione del giornalista Claudio Gatti che ha ispirato questo post, “profondamente italiano”.

No, non parliamo di panettoni, musica, pizza e mandolino, ma delle FS…le Ferrovie dello Stato (nelle sue varie forme: Rfi – il gestore della rete – e Trenitalia, che gestisce il servizio di trasporto).
Lo so, il tema non è nuovo, ne abbiamo già parlato in passato: ma come poteva resistere una pendolare dall’acquistare un libro, appena pubblicato, dal titolo “Fuori orario – Da testimonianze e documenti riservati le prove del disastro FS” (Claudio Gatti, Chiarelettere, Milano, 2009).
E avendone già letto qualche pagina, come poteva la suddetta non condividere con voi qualche interessante curiosità…?

Una a caso: come mai, secondo le Ferrovie, i treni hanno un indice di puntualità molto elevato e pari a quello di Stati come Francia e Germania…quando invece il viaggiatore – pendolare recidivo o semplice viaggiatore occasionale – sperimenta ogni giorno minuti e minuti di ritardo su regionali, interregionali, ICnight, Eurostar, AV e così via…?

Ecco le cause principali:

1) il concetto di ritardo, ovvero…quando un treno è considerato in ritardo Italia?
Vi fornisco un aiutino: avete presente il quarto d’ora accademico? Ecco, è la stessa cosa..In Italia, se il treno arriva entro i 15 minuti, è considerato puntuale (fanno eccezione alla regola solo i treni regionali, quelli che percorrono distanze più brevi, per i quali c’è il principio dei 5 minuti). In Francia e Germania un treno - di qualsiasi tipologia - è puntuale se arriva entro cinque minuti dall’orario previsto. Non solo, ma mentre negli altri paesi la puntualità è calcolata anche a livello delle fermate intermedie, in Italia vale solo per la destinazione finale. Così, per dire, se percorrete la Torino-Milano ma dovete scendere a Vercelli, poco importa se il treno arriva alla vostra destinazione con 30 minuti di ritardo…se per uno strano caso del destino recupera ed arriva a Milano entro i 15 minuti di ritardo, allora il treno è puntuale (per le FS o Trenitalia, si intende)!!!

Tanto per darvi un’idea, i dati ai 5 minuti (che Trenitalia non comunica, ma che il giornalista è riuscito ad ottenere) forniscono, per la categoria Eurostar (che dovrebbe essere una delle punte di diamante del nostro sistema ferroviario) queste percentuali*: “nel 2008 la media annuale della puntualità entro i 5 minuti degli Eurostar è stata un patetico 64 per cento. Cioè 31 punti in meno della Svizzera (95,8%!!!, ndr.), 26 in meno della Germania (90%!!!, ndr.) e 18 della Francia (82,8%, ndr.)”.

2) l’utilizzo delle cause esterne (o indipendenti dalle FS, come di norma si sente all’altoparlante). I minuti di ritardo che sono attribuibili a cause esterne sono decurtati dal computo. Anche qui tutto dipende da che cosa viene definito come “causa esterna”. E qui abbiamo**: “causa di forza maggiore, cause meteo o naturali, lavori programmati lungo la linea resi noti alla clientela, scioperi, fatti di terzi con conseguenze sulla circolazione, occupazione dei binari da parte di soggetti estranei all’organizzazione ferroviaria, incendi o calamità naturali, ordine dell’autorità”. Insomma motivazioni che esonerano Trenitalia dalla responsabilità del ritardo, come nella migliore tradizionale italiana della negazione delle responsabilità (e, ovviamente, del rimborso!).

Ed infine…3) l’allungamento degli orari o “l’inganno del ritardo incorporato” come lo definisce Gatti. Questa è forse la modalità più “sbarazzina” e peraltro già nota ai pendolari recidivi…Al momento della modifica degli orari (es: a dicembre) se si vede che un treno che dovrebbe arrivare alle 15 arriva regolarmente alle 15,15 che cosa si fa? Si modifica direttamente l’orario di arrivo a destinazione e… magia!!! Il treno non è più in ritardo!

Non so se questo post abbia contribuito al vostro buonumore…ad ogni modo, buon anno a tutti, pendolari recidivi o semplici viaggiatori occasionali…

*Claudio Gatti, Fuori orario, Chiarelettere, Milano, 2009, pp. 22-23
**Op.cit., pp.26-27.

Famiglia…ma quanto mi costi?

Questo uno degli interrogativi sollevati dal libro recentemente pubblicato dagli economisti Alesina e Ichino dal titolo “L’Italia fatta in casa” (ed. Mondadori).
Del libro ho potuto leggere solo un breve estratto ed un commento dell’economista Gavazzi sul Corriere della Sera, ma gli argomenti sviluppati mi sembrano interessanti.

In sintesi: tutti sappiamo quanto la famiglia sia importante nel contesto socio-economico italiano (pensiamo ai figli che rimangono a casa ben oltre i loro coetanei europei, pensiamo alle donne che rimangono a casa per seguire i figli o per occuparsi di familiari anziani, dei genitori che intervengono economicamente per sostenere i figli in difficoltà a seguito della perdita del lavoro, ecc.).

La tesi sostenuta dal libro è che l’affidare alla famiglia questi compiti (che in altri paesi vengono svolti dal welfare/dallo Stato) è una scelta che ha comportato e comporta tuttora costi elevati.

Qualche esempio di questi costi (la seguente è una mia sintesi, molto semplificata, giusto per condividere qualche riflessione con voi...):

Limitata mobilità geografica: spesso accade che i giovani si accontentino di un lavoro inferiore alle proprie qualifiche pur di rimanere vicini alla famiglia e alla “sicurezza” che questo comporta (questo fenomeno sembra confermato dai dati riportati nel libro, secondo i quali il 45% delle coppie sposate di età inferiore ai 65 anni vive nel raggio di 1 km dai genitori)

Inefficienza nell’allocazione delle risorse lavorative: quando la ricerca del lavoro avviene vicino a casa, dunque in un contesto geografico limitato, è più elevato il rischio che il posto di lavoro venga trovato tramite raccomandazione (con il risultato che l’impresa che deve assume una persona non prenda magari la persona più capace ma semplicemente quella che è stata raccomandata, con un evidente impatto negativo sull’azienda stessa)

Limitata presenza delle donne nel mondo del lavoro: la maternità e la cura dei figli sono la causa principale di abbandono del lavoro da parte delle donne. La mancanza di istituti, come gli asili nido, oppure modalità di lavoro, vd. part-time e flessibilità degli orari, spesso non consentono alla donna altra soluzione che lasciare il posto di lavoro. Ricordiamo a questo proposito come la gran parte della spesa sociale del nostro paese vada in pensioni e non per le politiche sociali propriamente dette. Tra l’altro, la minore partecipazione femminile al mercato del lavoro in Italia, unita alla bassa fecondità del nostro paese, sono una delle cause che rende il rapporto tra anziani inattivi su occupati notevolmente peggiore nel nostro paese rispetto ad altri che pure hanno una longevità simile alla nostra.

Occupazione giovanile inferiore a quella di altri paesi (vd. anche il punto precedente sull’occupazione femminile) e limitati strumenti di protezione per chi perde il lavoro (versus protezione dei diritti di chi è già uscito dal mondo del lavoro ed è in pensione).

In sintesi: il libro, lungi dal mettere in discussione il valore della famiglia, porta a chiederci se un sistema diverso, che non obbligasse la famiglia ad occuparsi di tanti compiti che altrove vengono demandati allo Stato o al mercato non comporterebbe benefici in termini di benessere collettivo e qualità della vita (nonché una concezione più moderna di Stato e, forse, un diverso senso civico...).

La silenziosa rivoluzione degli e-book

Come cambierà la lettura con l’e-book?
Questo, il tema affascinante che sempre più sovente nei prossimi mesi ed anni ci troveremo ad affrontare,
Già, perché questa volta sembra che gli e-book stiano proprio arrivando: sono già disponibili, anche in Italia alcuni modelli di reader/lettori (il più noto è senza dubbio il Kindle di Amazon: http://www.amazon.com/dp/B0015T963C/?tag=gocous-20&hvadid=4139534867&ref=pd_sl_7p2cs87ap_b ed altri ne seguiranno. Di che cosa si tratta? Di dispositivi portatili che consentono di scaricare (tramite un connessione mobile incorporata nel dispositivo) quotidiani e soprattutto libri interi in pochi secondi, di portarli con noi e di leggerli come e quando vogliamo (batteria permettendo…) su uno schermo grande come un libro tascabile.

Per quanto riguarda i libri, che cosa cambierà?
In termini di “catena del valore” potenzialmente molto: pensate ad esempio alla possibilità, per gli autori dei libri, di pubblicare libri a costi inferiori a quelli di oggi (con impatti importanti anche sul mondo della distribuzione, a partire dalle librerie). Ovviamente molto dipenderà da come il modello di business evolverà e dalle modalità con le quali l’e-book si affiancherà al business dei libri tradizionali (è probabile infatti che l’affiancamento, più che la sostituzione, sia il modello che prevarrà almeno nel medio periodo). E poi ancora il cambiamento sulle abitudini di ciascuno di noi: il libro regalato a Natale sarà un file inviato gratuitamente al lettore e-book del nostro amico?

C’è già chi rimpiange la fisicità del libro: la sensazione di sfogliare le pagine, di sentire l’odore di fresco di stampa o al contrario quell'odore che viene dal passato, della libreria dei nonni. Insomma, il rimpianto del mezzo fisico, più che del contenuto (il testo). Una simbiosi alla quale sia abituati…

Avremo in compenso la possibilità di accedere, in qualunque momento, ad un numero molto più vasto di libri (sperando che i titoli italiani aumentino, oggi sono perlopiù titoli inglesi) a prezzi decisamente più convenienti, di saziare la nostra voglia di lettura immediatamente e, sempre di più con il passare del tempo e degli sviluppi tecnologici, di vivere il libro in modo diverso, commentando ad esempio direttamente dal dispositivo i brani che stiamo leggendo con altri utenti, su appositi fora o social network dedicati a quel libro.

Diventeremo lettori meno attenti? Perderemo quel piacere di immergerci nel testo, di perderci tra le righe delle pagine all’ombra del comodino?
Siamo solo all’inizio dell’era degli e-book..molte cose ancora cambieranno. Ma la sensazione è che forse anche noi lettori stiamo un po’ cambiando nel nostro modo di affrontare la lettura..e che forse, in fondo, l’e-book è solo il primo passo di questa silenziosa rivoluzione.

C’ero e non me ne sono accorto

Ne “L’America in pugno”, l’economista Susan George sostiene che l’arrivo alla Casa Bianca di un Presidente democratico (quando il libro è andato in stampa non si conosceva ancora il nome del successore di Bush) difficilmente potrà portare ad un profondo cambiamento nella politica americana.

Questo per via del fatto che, secondo l’autrice, negli ultimi anni la destra americana è stata molto abile nel costruire una ideologia forte (investendo nelle idee tramite finanziamenti a fondazioni, supporto a brillanti studiosi, una efficace politica nei confronti dei media e nel marketing delle proprie idee) arrivando ad “impadronirsi” (uso il termine indicato dall’autrice) di “istituzioni, cultura, economia”.

Un’osservazione del libro mi ha particolarmente colpita: “i progressisti, che probabilmente confidavano troppo nella forza e nella correttezza delle proprie idee, si resero conto del pericolo con inaudito ritardo,disdegnando il confronto con i neoconservatori fino a quando questi ultimi non ebbero già vinto la battaglia” (S. George, "L’America in pugno. Come la destra si è impadronita di istituzioni, cultura, economia”, Feltrinelli, 2008, p.38).

Mi sembra che questa affermazione si applichi bene anche al contesto italiano. Mi sembra che la nostra sinistra negli ultimi anni si sia caratterizzata proprio per un atteggiamento spocchioso, di superiorità, di eccessiva confidenza nelle proprie idee. Ma la società cambia, le esigenze ed i problemi cambiano: i valori di fondo restano quelli nei quali crediamo, ma il pensare che le idee che ne conseguono non necessitino mai di essere argomentate e discusse (non tanto e non solo a livello di partito, ma soprattutto con e nella società) mi sembra un esempio di miopia acuta.

Consigli per la lettura

A chi cercasse una testimonianza sulla realtà dei campi di concentramento consiglio R. Höss, Comandante ad Auschwitz, Einaudi editore (10,20 euro).

Höss, ufficiale delle SS e comandante per oltre tre anni ad Auschwitz, scrisse questa autobiografia in carcere a Cracovia, in attesa di essere giudicato per i suoi crimini (verrà impiccato nel 1947).

Höss è il burocrate che con attenzione e scrupolo esegue gli ordini di Himmler e degli altri gerarchi nazisti: un burocrate che spesso si sofferma a descrivere le difficoltà con le quali deve fare i conti nella gestione quotidiana del campo (sua primaria preoccupazione) e che non sembra aver alcun serio scrupolo morale, alcun dubbio in merito a quello che fa.

Il Rudolf Höss che emerge dall'autobiografia e dagli interrogatori è un uomo comune, non particolarmente malvagio o immorale...una "normalità" che non lo ha preservato dal diventare uno strumento terribile al servizio della criminale ideologia nazista. Proprio questa sua "normalità" rappresenta, secondo me, uno degli aspetti più interessanti del libro.

Consigli per la lettura

Due dei libri, letti recentemente, che ho apprezzato di più: B. Ehrenreich Una paga da fame. Come non si arriva a fine mese nel paese più ricco del mondo (2002), un libro scritto da una giornalista che per qualche anno decide di lasciare la sua condizione agiata per vivere come milioni di americani, facendo lavori quali la cameriera, la donna delle pulizie, ecc. Molto interessante ed istruttivo! Più recentemente, T.L. Friedman, Il mondo è piatto - Breve storia del ventunesimo secolo (2006). In realtà non ha nulla a che vedere con la "storia" propriamente detta... è una analisi della globalizzazione con un focus particolare su come la tecnologia ha cambiato le nostre vite negli ultimi decenni...molto interessante, stile agile e per nulla didattico (spesso l'autore riporta interessanti interviste con manager di importanti multinazionali americane)