giovedì 28 luglio 2011

Social media e aziende: l'azienda diventa un po' più umana?

Il libro di Olivier Blanchard “Social Media ROI: Managing and Measuring Social Media Efforts in your Organisation” è uno di quei testi che, benché indirizzati ad un pubblico specifico, e principalmente a chi si occupa di tematiche di social media e web2.0, piacerà anche al lettore generico.



Il fatto che qualsiasi tipologia di business preveda/sia costruita su relazioni tra persone (anche dietro l’azienda con la quale si interfaccia il consumatore ci sono infatti sempre persone...) comporta, secondo l’autore, che anche queste relazioni debbano essere basate su valori riconosciuti quali il dialogo, la fiducia, il rispetto, il riconoscimento del valore, ecc.



Questo è sempre stato valido, ma assume una dimensione diversa oggi: l’utente/consumatore, grazie ai social media e a piattaforme quali Facebook, YouTube, Twitter, ecc, può condividere, in modo più rapido ed efficace rispetto al passato, non solo con gli amici, ma potenzialmente con tutti coloro che hanno accesso ad Internet, il risultato delle proprie esperienze di relazione con le aziende.



Questo comporta l’esigenza, per le aziende, di ampliare e modificare il proprio concetto di rapporto con il cliente: aprire nuovi canali tramite i quali gli utenti possano comunicare con l’azienda (con la consapevolezza che se anche questo non venisse fatto, in ogni caso gli utenti parlerebbero dell’azienda in altri contesti, ad esempio sui forum) e soprattutto ascoltare gli utenti, le loro critiche, i loro suggerimenti. Inoltre, le aziende devono prevedere meccanismi al loro interno che consentano di utilizzare i feedback raccolti ed agire di conseguenza.



Tutto questo almeno in teoria...Se osserviamo molte delle grandi aziende con le quali i consumatori italiani hanno ogni giorno a che fare, si constata immediatamente come i siti Internet siano ancora in molti casi concepiti nell’ottica (soltanto) di vendere un prodotto o al massimo fornire qualche consiglio e che anche le pagine Facebook gestite dalle società concepiscono il rapporto con il cliente in modalità quasi unicamente unidirezionale (dall’azienda al consumatore). La sensazione è che ancora molto resta da fare e che i cambiamenti (anche interni) che le società dovranno affrontare richiederanno non pochi sforzi.

lunedì 11 luglio 2011

Caro autore ti scrivo...

E’ noto, in Italia si legge poco (20 milioni di italiani non leggono né libri, né riviste, mentre 4 milioni sarebbero i lettori “forti” o “abituali”, che da soli assorbono buona parte delle vendite dei libri)*.
Tuttavia si parla poco, mi sembra, di un altro aspetto, che ha a che vedere con l’esperienza stessa della lettura, con il piacere che essa infonde, che si tratti di poesia, romanzi, saggi...



E’ un’esperienza che nella maggior parte dei casi termina con l’ultima pagina del libro e che invece, grazie anche alle tecnologie oggi a nostra disposizione potrebbe protrarsi nel tempo. Pensiamo ad esempio ad un romanzo che si svolge in qualche paese lontano e alla possibilità (senza perdere ore in ricerche su Google), ma tramite percorsi online suggeriti dal libro stesso, di approfondire la conoscenza dei luoghi citati e la cultura del paese rappresentato o ad un saggio storico e alla possibilità di continuare il tema affrontato grazie a materiali presentati nel corso di mostre o in musei.


L’ebook potrà aprire molte opportunità su questo fronte: ma anche oggi, partendo dal tradizionale libro cartaceo, si possono pensare e costruire nuovi percorsi di lettura...Il primo passo, quello apparentemente più semplice, è pensare ad un diverso rapporto con l’autore del libro, per il quale i lettori non sono ad oggi altro che un anonimo numero. Nel mondo della musica si sta già verificando un importante cambiamento nel rapporto tra musicista e fan: il rapporto diventa più continuativo, i fan si riuniscono in comunità sempre più forti e fidelizzate. Sarebbe auspicabile che anche nel mondo del libro avvenisse un cambiamento di questo tipo. Certo , questo implica che l’autore si metta maggiormente in discussione con i propri lettori, aprendosi al dialogo e al confronto, ma in molti casi penso che, anche economicamente, egli ne gioverebbe.



Una frase letta per caso in libreria qualche tempo fa suonava più o meno così: “Quando il libro che hai appena finito di leggere ti è davvero piaciuto, la sensazione che provi è quella di aver trovato, nell’autore, un amico.. e vorresti subito chiamarlo per parlargli, per condividere le tue impressioni...”...ecco, oggi questo è molto più semplice di un tempo...perché non approfittarne?



*http://www.governo.it/GovernoInforma/Dossier/progetti_libro_lettura/programma_primo_triennio.pdf

sabato 2 luglio 2011

Lei al supermercato...

Come promesso, la seconda puntata della saga "Lui e lei al supermercato".

La prima cosa che Lei fa, avvicinandosi alle porte del supermercato, è consultare l’orologio. “Le 16? Tardissimo!!!....Devo fare in fretta, perché tra poco il pargolo n.1 esce dall’asilo dietro l’angolo”.


Una volta varcata la soglia, uno sguardo rapido alle casse per vedere qual è la situazione delle code e stimare il tempo necessario per pagare ed uscire. Un secondo sguardo per cercare il cestello (tanto in lista ci sono soltanto 4 articoli...) ed eccola pronta.

”Zucchero, latte, prosciutto, ammorbidente..ok....dunque corsia 1 poi la 2, la 4 ed infine le casse”. Imbracciato il cestello, lista della spesa in mano, Lei parte (Lei ha SEMPRE il biglietto con la lista della spesa. Anche Lui lo avrebbe se: 1) non lo avesse dimenticato sul tavolo di casa; o 2) non lo avesse accuratamente risposto - e altrettanto accuratamente dimenticato - nel cruscotto dell’auto all’interno del parcheggio sotterraneo del supermercato o 3) non lo avesse lasciato nella tasca dei jeans che all’ultimo momento si è cambiato, perché, chissà perché, Lui quando va al supermercato deve ostentare un'eleganza inaspettata). “Zucchero, fatto...vabbè mentre ci siamo anche un po’ di olio che sta per finire”...Il passo rapido, lo sguardo che veloce scannerizza i prodotti sulle mensole....”Il latte.....vabbé, mentre ci siamo anche un po’ di yoghourt e le uova”. Un rapido sguardo per consultare la data di scadenza (quei numeri misteriosi che Lui, semplicemente, non vede o, se per caso li vede, li ignora) e via, la mano, rapida, infila i prodotti nel cestello.

Avverte un leggero senso di soddisfazione quando, consultato l’orologio, si accorge di essere riuscita a fare tutto in tempo record: manca soltanto l’ammorbidente, corsia 4. Girato l’angolo, la mano protesa verso lo scaffale sul quale Lei SA di trovare l’ammorbidente che usa sempre e..”Frizzo, il cibo per il tuo cane????” “Ecco, è successo un’altra volta: hanno modificato le corsie!" Queste operazioni che periodicamente avvengono nel supermercato rappresentano per Lei un vero e proprio insulto alla sua intelligenza. Dopo settimane passate a memorizzare corsie e prodotti (sempre in chiave di ottimizzazione dei tempi...) una mente perversa (senza dubbio un uomo) ha ben pensato di modificare l’ordine delle corsie. “Pensano forse di convincermi ad acquistare cibo per cani al posto del mio ammorbidente?”...Lo sguardo scuro in volto, Lei ricomincia la sua perlustrazione alla ricerca dell’ammorbidente. Finalmente lo trova e lo infila nel cestello...”Anticalcare?...Sì è meglio prendere anche questo...anzi, visto che è in offerta speciale ne prendiamo anche 2 confezioni che così risparmiamo, tanto non scade”.

Un sospiro di sollievo...l’impresa è terminata: peccato soltanto per quel fastidioso dolorino alla spalla. Sì, perché i prodotti, non si sa come, si sono moltiplicati e ora le uova fanno pericolosamente capolino dal suddetto cestello. Lei si avvicina alle casse per una rapida ricognizione. Cassa 1: signora 50enne con grande carrello e nessun portafoglio in mano....troppi prodotti, scartata; cassa 2: signora elegante con cagnolino al seguito con 10 articoli, tra i quali le pesche NON pesate..scartata, perché al momento di pagare farà fermare la cassa e dovranno chiamare al microfono Giovanni che dovrà uscire dal magazzino, andare alla cassa a ritirare le pesche e poi al reparto frutta a pesare le pesche e poi tornare alla cassa con le suddette pesche...; cassa 3: signora di 40 anni con 10 articoli, cellulare in mano e nessun biglietto...scartata, perché al momento di pagare pronuncerà la fatidica frase: “Ops, mi scusi ho dimenticato la salsa tonnata..vado un attimo a prenderla...” e bloccherà tutta la fila; cassa 4: signore di 60 anni con 3 articoli e portafoglio in mano...sì!!!....cassa 4!.

Lei si mette in coda dietro il signore, attendendo con trepidazione che l’addetta faccia scorrere il rullo, in modo da potersi liberare del contenuto del cestello. “Sono 15 euro!”, dice la commessa al signore...”Ecco...ah, mi scusi, com'è la faccenda delle padelle? Mia moglie mi ha detto che devo ritirare le padelle”...”Le padelle sono il premio che lei può ritirare se ha terminato la collezione di bollini...lei ha con sé la scheda compilata?” chiede la commessa...”Guardi, ho questa” risponde il signore tirando fuori una scheda. “Bene, lei ha 1000 punti, quale padella vuole? Quella con 1000 punti che può prendere aggiungendo 1 solo euro, oppure quella da 1200 punti, per la quale deve aggiungere 10€ o quella da 1300 punti, per la quale deve aggiungere 15€?”. “Ma scusi, perché devo pagare se è un premio?” chiede il signore.

Lei comincia a provare una stretta al cuore...ecco, lo sapevo, anche questa volta, nonostante l’analisi scientifica, ha sbagliato cassa. Il dialogo tra il Lui che, è evidente, non viene MAI a fare la spesa e NON conosce i sistemi delle promozioni, si fa lungo, come la coda dietro...Non è la spalla a preoccuparla, perché ormai ha perso del tutto la sensibilità all’arto. Piuttosto la consapevolezza di non aver scampo: la coda dietro di lei le impedisce di tornare sui suoi passi ed optare per un’altra cassa. Alla fine Lui decide di chiamare la moglie al cellulare per chiedere istruzioni.

Alla fine prenderà la padella da 1200 punti (dopo una lunga discussione con sua moglia circa l’opportunità di dover pagare per ritirare un premio). Terminate le operazioni si volgerà indietro verso la coda (costituita da sole donne) ed esclamerà con sorriso bonario: “Scusate eh...che volete, queste donne....!”. Riuscirà ad evitare l’esecuzione pubblica in piazza, di fronte alle porte del supermercato, soltanto perché sono le 16,30 e i pargoli stanno uscendo dall’asilo.