Complimenti sig.ra Elvira...ha vinto!

-"Sa, ho ricevuto un premio dalla mia società telefonica.."

-"Davvero ? E che cosa le hanno regalato?"

-"30 minuti di chiamate da utilizzare verso gli utenti telefonici X nelle prossime due ore e 300 SMS verso gli utenti telefonici X da utilizzare nelle prossime 3 ore.."

-"I sai nen..." (allargando le braccia). Ndr: letteralmente dal piemontese: “non so”…da intendersi come “guarda un po’ che cosa mi succede..”

La sig.ra Elvira, nonna della piccola Alice, non riesce a farsene una ragione: perché regalare a lei, 62 anni, 10 numeri in rubrica (di cui nessuno dell’utenza telefonica X) questi premi…

“E ora? Che faccio, chi chiamo? E poi 300 SMS? A chi li mando? Ma che razza di premio è?”

Vorrei spiegare alla sig.ra Elvira che in realtà i premi non sono personalizzati come la dicitura “C’è un premio per te” vorrebbe suggerire. E mentre penso alle migliaia di altre persone che si saranno poste la stessa domanda della sig.ra Elvira, penso a quanto poco certe aziende facciano per conoscere meglio i propri clienti. Eppure, conoscerli meglio è essenziale per offrire loro un servizio migliore facendo in modo che siano soddisfatti (e quindi meno propensi a cambiare fornitore) o per offrire loro altri servizi, in aggiunta a quelli già forniti (dunque aumentando i ricavi dal medesimo cliente).

Forse la sig.ra Elvira è un cliente sul quale, dal punto di vista della compagnia telefonica, non vale la pena di investire troppo in termini di cura del cliente, ma illuderla con il falso premio non è stata una buona operazione di customer relation management…

Certo, gli operatori telefonici sono soggetti ad una regolamentazione più severa, in materia di utilizzo dei dati personali, rispetto ad altri operatori (es.. Google e Facebook). Ma se i medesimi utenti degli operatori telefonici sono pronti a condividere con Google e Facebook particolari anche personali su di sé, forse questo significa che in generale gli utenti sono disposti (ovviamente con le necessarie condizioni e garanzie di riservatezza…) a condividere le proprie informazioni con le aziende delle quali sono clienti…ma in cambio chiedono gratificazioni pertinenti con i propri interessi…

Pertinenti, appunto…