Due storielle recenti...
Chiamata al call center di una nota società telefonica.
Al termine della solita, interminabile lista di opzioni del menù telefonico, finalmente arriva il momento di parlare con l’operatore (perché nel menù mancava proprio l'opzione che ci serviva...)
- Buongiorno vorrei avere la seguente informazione:….
- Sì signora, allora la risposta è la seguente:….
- Grazie mille
- Di nulla….a proposito signora, posso darle ancora un’informazione?
- Certo, mi dica
- Guardi, tra qualche giorno verrà chiamata per esprimere un giudizio sui servizi del nostro call center….ecco, è sufficiente che lei prema il 5
- Ah va bene grazie….Click
Premere il 5? Ah, probabilmente, nella giungla dei menù telefonici (premi 1 se vuole il servizio X, premi 2 se vuoi l’informazione sul servizio Y) il 5 è il tasto per selezionare l’opzione “per esprimere un giudizio sul servizio fornito dal nostro call center”, pensa la nostra signora.
Salvo scoprire, il giorno della fatidica chiamata, che il 5 corrisponde a “sono molto soddisfatta del servizio avuto dal call center".
Chiamata al call center di una nota società telefonica.
Al termine della solita, interminabile lista di opzioni del menù telefonico, finalmente arriva il momento di parlare con l’operatore (perché nel menù mancava proprio l'opzione che ci serviva...)
- Buongiorno vorrei avere la seguente informazione:….
- Sì signora, allora la risposta è la seguente:….
- Grazie mille
- Di nulla….a proposito signora, posso darle ancora un’informazione?
- Certo, mi dica
- Guardi, tra qualche giorno verrà chiamata per esprimere un giudizio sui servizi del nostro call center….ecco, è sufficiente che lei prema il 5
- Ah va bene grazie….Click
Premere il 5? Ah, probabilmente, nella giungla dei menù telefonici (premi 1 se vuole il servizio X, premi 2 se vuoi l’informazione sul servizio Y) il 5 è il tasto per selezionare l’opzione “per esprimere un giudizio sul servizio fornito dal nostro call center”, pensa la nostra signora.
Salvo scoprire, il giorno della fatidica chiamata, che il 5 corrisponde a “sono molto soddisfatta del servizio avuto dal call center".
E come rimproverare la signorina del call center per aver voluto evitare alla nostra signora la fatica di dover ascoltare tutto il menù, suggerendo lei stessa la risposta “corretta”?
Presso un noto museo partenopeo, al termine della visita.
-Signora, avrebbe voglia di compilare il questionario relativo alla qualità dei servizi museali?
-Certamente, molto volentieri (avendo visto custodi leggere il giornale, parlare ad alta voce nelle sale, guardare tutto, tranne i visitatori, la voglia di esprimere un giudizio è forte…)
-Ma, scusi, le domande non sono molto chiare…si riferiscono ai servizi di accoglienza intesi come biglietteria (la suddetta signora, molto gentile) o anche ai servizi resi dai custodi…no, perché avrei giudizi diversi in merito
-Eh, guardi non lo sappiamo neanche noi…e ci farebbe piacere saperlo, visto che il rinnovo del nostro contratto dipende anche dall’esito dei questionari!
-Ah capisco…ma allora.. come faccio?
-……(La signora allarga le braccia e scuote la testa rassegnata).
Alla fine mi sono costruita un doppio questionario, inserendo due colonne distinte, specificando per ogni domanda (volutamente ambigua) la risposta in funzione delle diverse categorie di persone coinvolte e corredando il tutto con alcune note a margine…
Devo dire che nonostante lo sforzo profuso, alla fine di questa attività ho provato una sensazione di leggera presa in giro…
Presso un noto museo partenopeo, al termine della visita.
-Signora, avrebbe voglia di compilare il questionario relativo alla qualità dei servizi museali?
-Certamente, molto volentieri (avendo visto custodi leggere il giornale, parlare ad alta voce nelle sale, guardare tutto, tranne i visitatori, la voglia di esprimere un giudizio è forte…)
-Ma, scusi, le domande non sono molto chiare…si riferiscono ai servizi di accoglienza intesi come biglietteria (la suddetta signora, molto gentile) o anche ai servizi resi dai custodi…no, perché avrei giudizi diversi in merito
-Eh, guardi non lo sappiamo neanche noi…e ci farebbe piacere saperlo, visto che il rinnovo del nostro contratto dipende anche dall’esito dei questionari!
-Ah capisco…ma allora.. come faccio?
-……(La signora allarga le braccia e scuote la testa rassegnata).
Alla fine mi sono costruita un doppio questionario, inserendo due colonne distinte, specificando per ogni domanda (volutamente ambigua) la risposta in funzione delle diverse categorie di persone coinvolte e corredando il tutto con alcune note a margine…
Devo dire che nonostante lo sforzo profuso, alla fine di questa attività ho provato una sensazione di leggera presa in giro…
3 commenti:
E le faccine non le avete mai viste? Qualche tempo fa agli sportelli dell'Anagrafe ho trovato dei piccoli schermi con, se non ricordo male, tre faccine con tre diverse espressioni di gradimento. Dopo aver usufruito del servizio bastava semplicemente premere lo schermo sulla faccina prescelta. Questo è carino no?
Ve ne segnalo un'altra, a proposito di faccine. L'INAIL ha inserito gli smile sul sito per votare il servizio online. Ora, io uso spesso il sito per lavoro: a marzo ho postato una domanda all'indirizzo mail dell'assistenza tecnica perché in un'area del sito non c'era chiarezza in merito alla compilazione di un form.
Stiamo parlando di enti pubblici e, se sbagli qualcosa, l'azienda paga (e anche parecchio).
Una volta postata la domanda mi compaiono le faccine per votare il servizio, e io penso "ok, aspetto la risposta e poi voto".
Bene, sappiate che non ho ancora votato...
@Ele: cara Ele, nel mondo virtuale evidentemente ci si aspetta che la tua soddisfazione sia espressa non nel merito (sei soddisfatto del servizio) ma a proposito della domanda (sei soddisfatto del fatto che io ti stia consentendo di esprimere un giudizio sulla qualità del servizio?). Per usare un'espressione di qualche tempo fa...un vero barbatrucco!
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