Funziona così: il giovane di belle speranze, appena laureato (ma a volte succede anche a quelli con esperienza) invia il proprio C.V spontaneamente o in risposta ad un annuncio di lavoro. Che cosa ne ricava il 99% delle volte?...Nulla! Neanche una frase di circostanza del tipo: "Grazie per averci inviato il suo C.V", oppure un "Ci dispiace ma purtroppo non è stato selezionato".
Troppo impegnati direte voi? Macché è solo questione di maleducazione. All'estero (e parlo per esperienza!) la risposta arriva (e spesso non è solo "di circostanza").
Dunque, cara azienda, tu che hai deciso di adottare l'altisonante espressione "risorse umane" per designare il tuo ufficio personale, ricorda che questo termine indica (vd. Wikipedia, http://it.wikipedia.org/wiki/Risorse_umane ) che "le spese per lo sviluppo di tali risorse devono essere considerate investimenti": in quest'ottica, 30 secondi di buona educazione (il tempo di una mail di risposta "preconfezionata") sono 30 secondi bene investiti!
6 commenti:
Beh, a pensarci bene è la stessa cosa se scrivi al servizio clienti perché ad esempio ti hanno perso un bagaglio (ma a proposito la "nuova" Alitalia mantiene gli stessi contatti o dobbiamo imparare una nuova sfilza di numeri di telefono e URL?), o perché sono in ritardo con alcuni lavori (vedi il costruttore del mio appartamento). La risposta non arriva, sembra diano per scontato che la parola scritta (posta tradizionale, fax, email) non implichi urgenza della richiesta. Solo quando li chiami al telefono per chiedere spiegazioni e sbraiti con 10 persone diverse, durante 4 telefonate, a 3 call centers differenti ti degnano di una risposta. Almeno con il caro vecchio sportello potevi alzare la voce e arrivava il capo dalla scrivania dietro al bancone e poi arrivava il mega-capo dal piano di sopra e nel giro di un paio di mattinate risolvevi. Insomma avranno anche inventato la multi-canalità, ma la cultura del servizio se la sono dimenticata in soffitta.
Caro Max, quello che tu racconti non è altro che il vecchio processo di selezione naturale della teoria di Darwin: 1) lettera, fax, e-mail = perdiamoli o diciamo di averli perduti, tanto chi se ne accorge?
2) 1 chiamata al call center = routine, si stancherà presto; 3) 2 chiamate al call center= questo comincia a rompere; 4) 3 chiamate al call center= questo è peggio di una patella che si è attaccata allo scoglio...deve proprio aver tempo da perdere; 5) 4 chiamate all call center= ok, troviamo qualcuno che gli dia una risposta, altrimento ci intasa le linee. Vedi Max, è un processo di selezione naturale...sai quanti poveri utenti si scoraggiano dopo i primi tentativi ? Così si abbassa il numero degli utenti da "trattare" e si alza il livello di efficienza...Parafrasando una pubblicità che senza dubbio ricorderai: "Customer care? What's CUSTOMER CARE?"
Ah, dimenticavo...tu voli ancora Alitalia? Pensavo che questa fosse una razza in via di estinzione...
L'estate scorsa un caro amico si è sposato. Ha inviato le partecipazioni e, sconsolato, raccontava di come in molti casi aveva dovuto lui stesso una settimana prima dele nozze, chiamare e inseguire gli invitati per chiedere se avrebbero partecipato (alla faccia dell'RSVP scritto in calce all'invito!). Alla fine mandò questo sms: "Ciao, sabato mi sposo. Io ci sarò, e tu?"
Malcostume nostrano appunto!
Non ci lasciare nel dubbio: la promessa sposa ha risposto all'SMS?
Mah, sposare si sono sposati...
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